一、 引言

向顾客提供餐饮、住宿以及相关服务是酒店获取经济效益的主要途径。在市场经济的大环境下，酒店必须努力提高服务品质来推动其发展，才能确保其在市场中占领先机并稳步发展。酒店一线员工是服务传达的媒介，其对顾客提供的服务具有不可收回性，并且其提供的不同服务效果会对顾客体验产生不同的影响。^①作为连接顾客与酒店的纽带，一线员工的破坏行为将直接导致顾客对服务质量满意度的下降，严重影响顾客利益和企业形象。当下，工业化和信息化的进程不断加快，人们的工作节奏和生活节奏也随之加快，致使员工必须承担更多的工作责任，面临更大的职场和生活压力，因此，员工破坏行为的发生频率也日益增多。调查显示，85％以上的一线员工承认自己做过服务破坏行为，且所有被访员工都表示曾亲眼目睹过职场破坏行为。^②本文认为，造成破坏行为是因为一线员工缺乏职场灵性，这与酒店经营和管理方式不无关系。Harrington（2002）认为，把职场灵性融入人力资源管理战略和政策之中，有助于提升员工的工作满意度、伦理道德水平和合作精神，同时也有助于提高组织运营效率并促进战略目标的实现。^①另外，职场灵性能够缓解员工的工作压力，并降低员工的工作负担，从而促进其职场幸福感的提升。^②本文认为，职场灵性在提升员工士气、奉献意愿以及幸福感水平的同时，可以有效地防止员工破坏行为的发生。起初，本研究直接探索了职场灵性对酒店一线人员的破坏行为的作用，但是在对职场灵性对员工破坏行为的作用机理分析以及相关文献探讨中发现，组织情感承诺是职场灵性与员工破坏行为之间非常重要的关系桥梁，有必要将组织情感承诺作为中介变量研究职场灵性对员工破坏行为的影响。Steers（1977）认为，员工职场灵性能否得到发挥在很大程度上影响员工与组织的契约关系以及相互密切程度，即影响组织情感承诺。^③而组织情感承诺中的内部因子往往是造成员工破坏行为的潜在因素。组织情感承诺中，员工自我价值实现、工作成就感等因素均为职场灵性的后置变量。组织情感承诺一旦达成，员工就会为了组织利益而做出贡献甚至某些牺牲，便能有效抑制破坏行为的发生。^④

当前，国内学者关于“职场灵性对酒店员工破坏行为的影响”这方面的研究还不多，且二者之间的作用机理以及组织情感承诺的中介作用缺乏系统性验证。因此，本研究通过探讨职场灵性、破坏行为和组织情感承诺三个变量间的相互关系，旨在结合研究结果阐发相关的酒店员工管理启示。

二、 文献回顾与研究假设

（一） 职场灵性与员工破坏行为

职场灵性是由“灵性”这一概念延伸而来的。学者对于灵性的研究比较早，但截至目前，对于灵性仍没有统一、明确的界定。从总体上讲，研究者们认为灵性对员工的工作生活以及工作模式都具有正面影响。Thoresen（1999）认为，灵性会影响一个人的行为模式，会影响一个人对自身所处环境的感知，并且灵性被视为在某些社会层面下所展示的个人属性。^⑤Tepper（2003）提出，灵性在某种程度上是出于个人找到自我存在的意义和生存目的而产生的。^⑥灵性可以成为我们生活的支撑，在遭遇困难时注入信心。^⑦而对于职场灵性的研究主要集中于21世纪之后，研究成果也相对有限。Ashmos和Duchon（2000）将职场灵性界定为员工的工作能够使自己感受到快乐与有价值，员工在工作场所中能感受其内在生命，并将自己视为工作组织中的一分子，使自己找到深层次的自我认同感和组织认同感。同时，他们把职场灵性概括为内在生命、有意义工作以及社群连结感三个维度。^①而本研究也采用Ashmos与Duchon的观点，并以这三个维度作为研究的前置变量进行问题分析。

破坏行为的研究起源于20世纪初，当时的界定是“产生不良后果的行为”或“没有生产性的行为”。并且，过去有关破坏行为的研究都是针对非服务性产业展开的，直到21世纪初，服务破坏行为这一理念才被首次提出，^②其定义为：从业人员在提供服务的过程中，对顾客故意做出的不当服务行为。这种行为会降低顾客满意度，以致于组织绩效下滑。Gremler（2003）指出，一线人员的破坏行为会对顾客与企业间的关系产生消极影响，使得顾客忠诚度极大降低。^③

职场灵性的缺失会影响员工的工作态度，进而造成工作行为的失常，^④是诱发员工破坏行为的因素之一。Heaton等（2004）指出，职场灵性中的内在生命维度可以使员工在工作中产生高度自觉性、真实感、对他人信任以及心情上的愉悦等，促使员工更有耐心、乐观、思绪集中，稳定自身情绪等效能的产生，能有效地避免服务破坏的发生。^⑤Chawla（2014）以销售人员的破坏行为作因变量，探究职场灵性对其影响。研究发现，有意义工作这一维度对销售人员的破坏行为具有显著负向影响，并提出优化员工职场灵性的建议，有效地降低了破坏行为的发生频率。^⑥Singhal（2006）研究发现，职场灵性有助于提升员工对组织的认同感和忠诚度，其中社群连结感能有效缓解员工被疏离感和破坏行为。^⑦综上所述，本研究认为职场灵性对酒店一线人员的破坏行为具有负向影响即抑制作用，在此，选取职场灵性中内在生命、有意义工作以及社群连结感三个维度，考察它们与酒店一线人员破坏行为之间的相互关系。本研究提出如下假设：

假设H1:职场灵性对酒店一线人员破坏行为具有负向的影响作用；

假设H1a:内在生命对酒店一线人员破坏行为具有负向的影响作用；

假设H1b:有意义工作对酒店一线人员破坏行为具有负向的影响作用；

假设H1c:社群连结感对酒店一线人员破坏行为具有负向的影响作用。

（二） 组织情感承诺的中介作用

组织承诺这一概念最初是由Becker（1960）提出，他将组织承诺定义为：为保持组织活动的整体一致性，员工进行了单方向的投入生产活动，进而形成一定程度上的认同和依赖的心理倾向。^①组织承诺是心理契约的演化，正是由于彼此之间责任的认同而产生信念，使得组织成员对组织产生承诺和高度信赖。^②Meyer和Allen（1991）将组织承诺细分为三个维度——规范性承诺、持续性承诺和情感性承诺，^③这得到了学者们的一致肯定，即组织情感承诺是组织承诺中一个重要的细分维度。组织情感承诺是个体对组织心理趋同的体现形式，其中隐含了员工对于组织的满意度与忠诚度，也被视为一种更广泛的态度和更稳定的力量。^④

Milliman（2003）指出，职场灵性可以端正员工的工作态度，产生情感共鸣，并长期维持员工对组织的忠诚。^⑤Townley等（2011）认为，员工投入组织的情感越多，就会产生更高程度的情感承诺，并且较强的团队联系感能够促使员工对组织产生强烈的认同感、责任感和参与感。^⑥同时，员工与组织价值观的契合度越高，越能使员工认同组织身份，产生较高的归属感。^⑦⑧根据以上的研究分析，本研究提出以下假设:

假设H2:职场灵性对酒店一线人员组织情感承诺具有正向的影响作用；

假设H2a:内在生命对酒店一线人员组织情感承诺具有正向的影响作用；

假设H2b:有意义工作对酒店一线人员组织情感承诺具有正向的影响作用；

假设H2c:社群连结感对酒店一线人员组织情感承诺具有正向的影响作用。

大量实证研究表明，组织情感承诺作为一种重要的态度衡量指标，对员工的许多组织行为，包括工作投入量、工作态度以及破坏行为等指标具有显著影响，^⑨并且研究证实组织情感承诺对员工破坏行为意向具有抑制作用，即员工越是在情感上依附于组织，其对组织的认同度、信任度和忠诚度通常就越高，从而表现出较低的破坏倾向。^⑩刘泽文（2013）认为，组织情感承诺反映的是员工与组织之间的关系，一旦员工与组织之间的情感关联破裂，就会减少员工对组织的有效行为，进而大大增加了员工破坏行为发生的概率。^①Caunhye（2012）等认为，作为一种潜在力量，组织情感承诺能够影响个体对群体的认同感，并促使个体调节自身与其他成员之间的互动行为，能够有效降低破坏行为的发生频率。^②本研究提出了如下假设：

假设H3：组织情感承诺对酒店一线人员的破坏行为具有负向的影响作用。

从根源上讲，员工破坏行为的发生是由于组织过度消耗了员工的情绪、精力等个人资源，却无法满足员工自我发展的需要以及人生价值的实现，即职场灵性得不到发挥。而组织情感承诺作为连接职场灵性和酒店员工破坏行为这两个要素的关键点，在这个过程中发挥着重要的作用。基于以上对于职场灵性、员工破坏行为、组织情感承诺及其相互之间关系的分析，本文构建了“以组织情感承诺作为中介变量的职场灵性对酒店一线员工破坏行为的影响”的概念模型，见图1。

三、 研究方法与量表检验

（一） 数据获取

本研究以青岛市酒店行业的一线员工为调研对象，采用方便取样的原则，于2015年7、8月间，分别对青岛市当地的13家酒店展开调查，包括1家五星级酒店、3家四星级酒店、5家三星级和4家经济型酒店。调查采取随机抽样的方式，通过校友会、朋友关系以及现场发放等方式随机选择符合条件的一线人员进行调研。调研共发放400份调查问卷，成功收回367份，成功回收率为91.8%。剔除误答、漏答以及答案具有明显规律性的问卷，共收回有效问卷327份，有效回收率达到89.1%。问卷第一部分统计结果显示，被调查员工中男性、女性人数分别为150位、177位；就员工年龄分布情况而言，20岁以下、21~30岁、31~40岁、41~50岁、51岁以上的员工分别为31人、67人、94人、69人、66人；就员工学历分布状况而言，高中以下学历、高中及大专学历、大学及以上学历的员工分别有153人、169人、5人；就员工的工作年龄而言，从事酒店服务行业在5年以下的、5~10年的和10年以上的员工数量分别为182人、132人和13人。

（二） 量表构建与质量检验

借鉴国内外知名学者的成熟量表，归纳整理，分别得出职场灵性、组织情感承诺以及酒店员工破坏行为三部分的测量问卷，且均采用李克特（Likert）五级量表来进行数据统计。运用软件SPSS 20.0对调查问卷进行统计分析，主要采用因子分析法对问卷题项的信度和效度进行检验，并运用软件AMOS 17.0对量表的区分效度进行验证。

1.职场灵性：本研究对职场灵性的考量针对于职场灵性对员工工作态度的作用关系。因此本研究选取Ashmos和Duchon（2000）所编制量表中与员工职场灵性相关的三个维度，即：内在生命、有意义工作以及社群连结感作为职场灵性调研问卷的考核指标。^①问卷设置16个题项，采用主成分分析提取职场灵性的公因子，提取特征值大于1的因子，并利用方差极大法对其做因子旋转。结果显示，每个题项的系数绝对值在其所属公因子上均超过0.5，并且KMO值为0.869，Bartlett值对应的相伴概率为0.000，这表明“职场灵性”调研问卷的数据适合做因子分析。一共萃取出三个公因子，将其分别命名为内在生命、有意义工作以及社群连结感，方差累计贡献率为67.185%，证明该量表效度良好。研究采用Cronbach's α系数来分析量表信度，三个维度的Cronbach's Alpha的值分别为0.732、0.817、0.794，职场灵性量表整体一致性检验结果为0.816，证明该量表的一致性与可靠性较好。

2.组织情感承诺：对于组织情感承诺量表的制定，则主要借鉴Meyer和Allen( 1990)测量量表和OCQ量表中的条款，所有题项均采用翻译——回译的方法逐一进行修订，避免因文化差异所引起的理解偏差。^②组织情感承诺的测量共包含12个题项，因子分析中，KMO值为0.949，Bartlett值对应的相伴概率为0.000，这表明“组织情感承诺”调研问卷的数据适合做因子分析。一共抽取了1个公因子，方差累计贡献率达到71.060%，证明该量表效度良好。整体一致性检验结果Cronbach's Alpha值为0.827，证明该量表的一致性与可靠性较好。

3.员工破坏行为：该部分题项的选取是在综合Browning与Skarlicki（2008）所编制的员工破坏行为量表的基础上整合而成的，^①②共涉及7个问项。因子分析结果显示，KMO值为0.903，Bartlett值对应的相伴概率为0.000，这表明“员工破坏行为”调研问卷的数据适合做因子分析。一共萃取了1个公共因子，方差累计贡献率为67.791%，证明该量表效度良好。Cronbach's Alpha值为0.749，表明此量表的内部一致性良好，信度满足研究所需。

Bagozzi和Yi（1998）^③提出了区分效度的检验方法：若平均方差抽取量（AVE）的算术平方根大于潜在变量间相关系数的绝对值，则表明该量表区分效度较好。本研究应用软件AMOS 17.0检验量表的区分效度，结果见表1，其中，在对角线上的数值为各变量的平均方差抽取量的算术平方根，在非对角线上的数值为各变量之间的相关系数。可知，内在生命、有意义工作、社群连结感、组织情感承诺、员工破坏行为这5个变量的AVE的算术平方根均大于其各自所在行和列的相关系数，这表明这5个变量之间的区分效度较好。

注：*为p<0.05，**为p<0.01；N=327，下同。

（三） 假设检验

1. 变量相关性分析

由上述表1可以看出，职场灵性的三个细分维度——内在生命、有意义工作、社群连接感与员工破坏行为之间均呈负相关，并且有意义工作和社群连带感两个变量与员工破坏行为之间均在1%显著性水平下负相关；这就表示对于酒店一线员工而言，职场灵性的三个细分维度的程度越高，其做出破坏行为的可能性就越低，即分析结果支持假设H1a、H1b、H1c以及H1。职场灵性的三个细分维度——内在生命、有意义工作、社群连接感与组织情感承诺之间的相关性分析结果显示，除了内在生命与组织情感承诺在5%显著性水平下正相关之外，有意义工作、社群连接感与组织情感承诺之间均在1%显著性水平下正相关；这表示对于酒店一线人员而言，职场灵性的三个细分维度的程度越高，组织情感承诺程度就越高，即假设H2a、H2b、H2c以及H2得到支持。最后，组织情感承诺与员工破坏行为之间呈现负相关，且在1%水平下显著，表示员工组织情感承诺程度越高，其做出破坏行为的可能性就越低，即分析结果支持假设H3。但是，因为相关分析仅能证明变量间的关联性，但无法显示变量间的因果关系及影响程度。所以，还需借助回归方程做进一步分析。

2. 回归分析

本研究选取酒店规模、员工年龄以及受教育程度作为回归分析的控制变量，分析结果如表2所示。职场灵性的三个维度——内在生命、有意义工作、社群连接感对组织情感承诺的回归分析中，内在生命对组织情感承诺（β=0.317，P<0.01）有显著正向影响；有意义工作对组织情感承诺（β=0.482，P<0.01）有显著正向影响；社群连结感对组织情感承诺（β=0.227，P<0.05）有显著正向影响。那么，假设H2a、H2b、H2c以及H2得到验证。

由模型1可知，控制变量中员工年龄（β=-0.117，P<0.05）、员工受教育程度（β=-0.147，P<0.05）均对员工破坏行为有显著负向影响。模型2、模型3和模型4分别引入了职场灵性的三个维度——内在生命、有意义工作、社群连接感，分别研究其对员工破坏行为的影响，由回归系数及其显著性水平可知，内在生命（β=-0.175，P<0.05）、有意义工作（β=-0.159，P<0.05）对酒店一线员工破坏行为均具有负向影响，假设H1a、H1b均得到证实。社群连结感对员工破坏行为影响的假设H1c未得到验证，这可能是由于酒店工作流动性较大，员工之间无法建立长久密切的伙伴关系，继而很难在工作中找到社群归属感。在模型5中，把职场灵性的的三个维度——内在生命、有意义工作、社群连接感一起加入了对员工破坏行为的回归模型中，可知，员工受教育程度（-0.103，P<0.05）、内在生命（-0.124，P<0.05）、有意义工作（-0.136，P<0.05）、社群连接感（-0.062，P<0.05）对酒店一线员工破坏行为均具有显著的负向影响。那么，假设H1a、H1b、H1c以及H1均得到证实。模型5的检验结果也进一步说明了社群连接感只有在与员工受教育程度、内在生命、有意义工作等综合作用于员工破坏行为时，才能体现对员工破坏行为的抑制作用。

模型6在控制变量的基础上引入了组织情感承诺，研究其对员工破坏行为的影响，由结果可知，组织情感承诺（β=-0.359，P<0.01）对酒店一线员工破坏行为具有显著负向影响，那么，假设H3得到验证。

3. 组织情感承诺的中介作用

为了使一个中介效应检验的第一类和第二类错误率均较小，使部分和完全中介效应均能得到检验，本研究采用温忠麟（2004）^①提出的中介效应检验程序（见图2），其中Y=cX+e1，M=aX+e2，Y=c’X+bM+e3，X、M、Y分别为自变量、中介变量、因变量。本研究中，X为职场灵性的三个细分维度——内在生命（X1）、有意义工作（X2）、社群连接感（X3），M为组织情感承诺，Y为酒店一线员工破坏行为。

由表2的模型5可知，系数c1（-0.124）、c2（-0.136）、c3（-0.062）均在通过了5%的显著性检验水平，因此，继续依次检验系数a、b。由表3中因变量为组织情感承诺的模型可知，系数a1（0.329）、a2（0.443）、a3（0.286）分别在1%、1%和5%水平下显著；由模型7可知，系数b（-0.317）在1%水平下显著，即系数a和b都显著，表明职场灵性的三个细分维度——内在生命（X1）、有意义工作（X2）、社群连接感（X3）对员工破坏行为（Y）的影响至少有一部分是通过中介变量——组织情感承诺（M）实现的，第一类错误率小于或等于0.05，那么，继续进行下一步。由模型7可知，系数c’1（0.121）、c’2（0.098）、c’3（0.083）均没有通过5%显著性检验水平，即自变量——职场灵性的三个细分维度——内在生命（X1）、有意义工作（X2）、社群连接感（X3）对因变量——员工破坏行为（Y）的影响都是通过中介变量——组织情感承诺（M）实现的。因此，“组织情感承诺在职场灵性与员工破坏行为之间具有完全中介作用”这一暗含假设也得到了支持。

四、 结论与建议及研究展望

（一） 主要研究结论与讨论

研究通过文献探讨及实证资料统计分析结果检验研究假设，探索了职场灵性对酒店一线员工破坏行为的影响路径，并检验组织情感承诺在职场灵性和员工破坏行为间的中介作用。

1.研究结果显示，职场灵性的三个细分维度——内在生命、有意义工作和社群连接感均对员工破坏行为具有显著负向影响，但是，社群连接感仅在与员工受教育程度、内在生命、有意义工作等综合作用于员工破坏行为时，才能体现对员工破坏行为的抑制作用。职场灵性可以较好地预测员工破坏行为，即酒店一线人员职场灵性越高，其诱发破坏行为的可能性就越低。这与Fry实证结论一致，即妥善处理职场灵性问题有助于提高组织生产力并降低员工破坏行为的发生率。^①

2.职场灵性的三个细分维度对组织情感承诺均具有显著正向影响，即员工感到工作越有意义，其在组织中通常会比工作意义感低的员工更具有奉献精神，具有更高程度的组织情感承诺。同时，员工之间的情感互动效果越好，以及员工与组织价值观的契合程度越高，组织情感承诺也越高。这与Chen、Aryee和Lee研究中所提出的员工在职场中工作意义感的提高和价值观的趋同，能有效地促进其心理资本水平的提升，并产生有助于组织目标实现的积极行为这一结论相符，即实现员工组织情感承诺。^②

3.组织情感承诺对员工破坏行为具有显著负向影响，即员工组织情感承诺越高，其做出破坏行为的可能性就越低。同时，组织情感承诺在职场灵性对员工破坏行为的作用过程中发挥完全中介作用，这说明职场灵性与员工破坏行为之间不是简单的线性关系，其间的作用链相对较长，需要借助某种中介机制的作用来传达。目前尚未发现有文献进行职场灵性对员工破坏行为影响的实证研究。而本研究创造性地构建了“职场灵性——组织情感承诺——破坏行为”的作用机制。研究证实，职场灵性对酒店一线员工破坏行为的影响力都是通过组织情感承诺这一中介变量传导的。

（二） 研究建议与管理启示

破坏行为是指员工有意识的负面行为致使服务品质下降，这在造成顾客权益损害的同时，严重削弱了员工和顾客之间的和谐关系，导致顾客忠诚感的下降，对酒店的市场份额、成长潜力和企业品牌均造成显著的消极影响。①基于本文关于酒店一线员工职场灵性和破坏行为的相互关系，我们可以看出，职场灵性是促进员工组织情感承诺的关键，继而更有效地避免员工破坏行为。因此，酒店可以营造良好的职场环境来提升员工职场灵性，促进组织情感承诺的实现而防止破坏行为的发生，提高酒店绩效，进而增强酒店竞争力。

1.职场灵性有助于改进组织内部沟通，促进员工相互信任，增强员工的组织归属感，从而实现员工发展自我和实现自我的工作愿望。酒店要想实现外部利益相关者的价值趋同，关键是先获得内部员工的价值认同。企业需要为员工营造培育职场灵性的良好环境，塑造员工认同的企业文化，创造优秀的文化环境激发员工主人翁意识，使其自觉做出有利于酒店发展的正向行为，提升酒店软实力的同时，促进酒店持续健康发展。职场灵性实践在酒店人力资源管理中能够发挥的一个重要作用，就是通过缓解员工身体和精神上的压力来提升员工的职场幸福感。通常，因焦虑、疲惫、沮丧所造成的破坏行为都与“工作意义感”、“内在生命”和“社群连结感”的匮乏有关，而职场灵性恰好可以帮助员工解决工作和人生意义等问题。酒店应积极塑造尊重员工的职场氛围，令员工在工作中不受压制，为自己的理想而奋斗，使员工不会为了酒店利益问题而违背个人的良心与道德准则。

2.组织情感承诺的中介效应非常显著，职场灵性完全可以通过组织情感承诺的途径对酒店一线人员的破坏行为产生抑制作用。因此，组织情感承诺对酒店员工职场灵性的充分发挥具有重要意义。酒店对于员工组织情感承诺的建立一定要有耐心，逐渐培养员工对酒店的情感。酒店不应该仅仅只给予员工物质上的奖励或补偿，而是更多地给予员工精神上的支持与鼓励。另外，酒店高层管理者必须转变管理观念，关注和研究酒店一线人员的组织支持需求，定期地检查他们的组织支持感，以提高他们对组织的情感依附。最后，如果酒店希望借助维护与发展员工的职场灵性以达到减少员工破坏行为的目的，就必须在积极营造职场灵性发展环境的同时，完善薪酬体系、激励机制、晋升机制以及管理参与机制等，全面提升员工对酒店的情感依赖和工作满意度，以此保障职场灵性能够最大程度地抑制一线人员的破坏行为。

（三） 局限性和未来研究展望

虽然研究结论具有一定的意义，但仍存在局限性：一是受时间、物质条件等的限制，本研究仅仅采用横断数据，做了一个阶段性的静态研究；二是本研究的样本选取是以青岛酒店行业的一线人员为调研对象，这影响研究结果在其它地区酒店企业的普遍适用性，且研究结果可能存在同源偏差以及归因偏见；三是研究问卷的设计以及衡量指标的选取也需要在后续研究中进一步补充和完善，问卷模型中各变量间的因果关系也需要纵向数据加以验证；四是问卷题项设置偏多，不利于样本的采集。问卷中未采用测谎题项，导致样本测量结果的准确度可能出现偏差；最后，职场灵性理论在服务业的应用和研究中尚处于初级阶段，研究可供借鉴的参考文献以及研究成果还比较有限。因此，本研究结论还需要在未来实践中进一步检验，并通过相关论证加以完善。

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参考文献